Les entreprises centrées sur le client devancent systématiquement leurs concurrents sur le marché. Elles placent véritablement le client au centre de leurs activités. Elles s’engagent à améliorer l’expérience des clients, à approfondir l’intimité, à stimuler l’engagement et à renforcer la confiance.
Cela leur permet d’élargir leur base de clients, d’augmenter leur part de marché, et d’accroître la fidélisation et la promotion de la part des clients.
Évaluez dans quelle mesure votre organisation est centrée sur le client dans les domaines du marketing, des ventes et du support par rapport à un ensemble complet de meilleures pratiques en matière de centricité sur le client. Découvrez les domaines d’amélioration et les barrières actuelles. Exploitez ces informations pour identifier les initiatives qui mettent en œuvre les meilleures pratiques tout en éliminant les obstacles les plus courants. Élaborez un programme de centricité sur le client avec les initiatives les plus pertinentes et les mesures associées pour suivre les résultats escomptés.
La réussite d’un changement organisationnel requiert que les parties prenantes se mettent d’accord sur la raison d’être du problème, sur sa nature réelle, sur qui en fait partie et sur la manière de le résoudre.
L’application d’une approche systémique permet de concevoir des solutions efficaces avec une forte adhésion en adoptant une vision holistique, pluraliste et critique du problème et de sa résolution.
Intégrez les perspectives contrastées des parties prenantes sur les facteurs pertinents, les liens de causalité et les boucles de rétroaction dans un modèle qui représente la dynamique du problème. Faites-les réfléchir aux biais de jugement découlant d’observations empiriques et de valeurs personnelles. Obtenez l’adhésion sur les points où il faut intervenir dans le système pour apporter un changement positif. Répondez aux objections et aux craintes des conséquences du changement. Identifiez les obstacles au changement proposé et comment les surmonter.
Les organisations sont des systèmes dynamiques dont le comportement global dépend de la structure résultant de toutes les interconnexions, interrelations et interdépendances entre de nombreux acteurs et facteurs.
L’approche systémique permet d’améliorer la dynamique d’une organisation en expliquant pourquoi les choses sont ce qu’elles sont et en identifiant comment changer les choses pour produire des résultats efficaces et durables.
Comprenez le comportement émergent d’un système organisationnel en révélant les relations causales sous-jacentes en boucle fermée entre ses parties. Identifiez les causes réelles du problème en reconnaissant les modèles de comportement. Trouvez les points de levier où une intervention modifiera positivement la dynamique globale. Validez que ces changements permettront de résoudre le problème en produisant les résultats attendus sans conséquences négatives.
Le leadership requiert 4 capacités : envisager, en fixant un avenir à poursuivre ensemble ; responsabiliser, en permettant à chacun d’agir individuellement ; habiliter, en aidant à agir collectivement ; et faire campagne, en créant le désir personnel d’agir.
L’approche systémique développe ces capacités en comprenant la dynamique globale, en intégrant différents modèles mentaux, et en réfléchissant aux biais cognitifs associés aux observations et aux valeurs.
Développez une vision holistique du comportement émergent du marché et de l’organisation. Rassemblez différentes perspectives sur la situation, le contexte, les parties prenantes et les changements. Sensibilisez aux limites des vues et des jugements induits par le caractère partiel, partial et parcellaire de toute perception.